教训：因为用到了假线材，导致我们给客户赔款！
螺丝哥讲述 小朱记录
在材质方面，我们宏亿付出了非常大的代价。
宏亿给客户的第一笔赔偿，出现在合金钢问题上。客户需要的是M4x4，材质为SCM435的DIN913，强度等级是45H，表面处理是蓝白锌+耐落。这款产品用在抽屉的滑轨上，用量很大，每次都是20-30万的用，我们卖给客户的是1毛多一个，一小箱货就一万多块，蛮值钱的。我们合作了好久，一直蛮好的。
当时我们是从上海一家供应商那里买过来的。前面合作一直很好，没什么问题。有一次，我们给客户供的5万个DIN913，客户在使用时，发现内六角孔裂开了。客户已经安装了1300多个滑轨，才发现紧定内六角裂，但卸不下来。然后1000多个滑轨，折合成价格，向我们索赔了5万块。我们去找供应商索赔，但供应商不认，一般供应商都不认的，呵呵！
供应商不愿赔，但我们肯定要赔客户钱的，货款不够，我们还要另付。毕竟我们还想继续跟他做生意，当时境界没那么高，呵呵！
我们就去找原因，为什么内六角会出先裂开现象？我们发现，45H的硬度范围在44-53HRC,而供应商给我们提供的紧定硬度在54-65HRC，高了。当时我们还在家里办公，没有硬度检测设备，我们拿到别的厂家帮我们测了才发现这样的事实。这个时候，供应商才不得不承认，他提供的产品有问题。
为什么硬度会这么高呢？供应商一直不肯说，我问了广东那边的朋友，才知道，紧定大量地用在玩具、灯饰等产品上，有些单一规格的紧定一用就是上千万颗，珠三角的轻工业发达的不得了！所以大家就拼命地竞价，他们就在材料上动脑筋，用C1022的线材来替换SCM435的线材。我们合金钢45H是用调质热处理，芯部硬度和表面硬度基本一致，而C1022材料采用渗碳热处理，表面硬度很高，芯部硬度很软。如果这款产品不电镀，只用发黑，不会出问题，但我们拿去电镀了。电镀有氢脆风险，随着硬度越高，氢脆风险越大；更要命的是我要耐落，涂了一层防松胶，阻力更大了，所以就出现裂纹了。
当时我们跟客户谈，赔了他4万多块钱，供应伤赔了1万多块钱（9000多块钱+未收的货款）。从此以后，供应商再也不敢用1022材质的了，只能老老实实地用SCM435材质。
这里普及一下热处理和氢脆的知识：
热处理方面：热处理主要是针对碳钢类螺丝来讲的，主要是调质热处理及渗碳热处理，以满足不同环境对螺丝强度的要求。
1、调质热处理：8.8级及以上强度等级的产品，都是调质热处理的产品。此热处理的特点是硬度内外都比较均匀。
同一材料做热处理时，硬度越高，韧性越差。所以需要有安全匹配，在满足硬度的同时，韧性同样有保证。
2、渗碳热处理：自攻钉类螺丝基本都需要此处理，特点是表面非常硬，而芯部比较软；因为需要攻进坚硬的铁板。
1、一般情况下，硬度>32HRC的产品,电镀有氢脆风险。所以所有10.9级以上（含10.9级）产品及经过渗碳热处理的产品（自攻钉）等产品电镀时，都会出现氢脆风险。
2、氢脆即产品电镀时，H+进入金属内部形成气泡，致使螺丝在使用时，当场不断，但24小时之内发生延迟断裂。
3、有氢脆风险的产品电镀后4小时内，需要送到去氢炉里，在200摄氏度的条件下，存放8小时左右；这就叫去氢处理。
4、氢脆处理方式可以大幅降低氢脆风险，但不能完全避免，所以在需要保证100%无氢脆风险的情况时，严禁使用电镀产品；而改用达克罗、喷砂等表面处理工艺。
小小的牙条尼龙套，让客户老总立马决定来考察
编辑/小朱
一家新客户收到宏亿螺丝的几款牙条样品，发现我们的牙条是用尼龙套包装的，他们瞬间感受到了高大上。因此，他们马上决定，来宏亿螺丝考察！
前段时间，业务艳丽接到一家新客户，客户需要几款牙条样品。这家客户对牙条的质量要求很高，需求量也很大，光样品就要了900块钱。
之前我们给客户供牙条，基本上是按照客户要求来包装。如果客户要求套尼龙套，我们就会买尼龙套帮其套上；如果不要求，我们就帮他们做简单包装。客户要求档次参差不齐，我们不会轻易给他们增加或者减少成本，毕竟好用才是硬道理。
艳丽在给客户寄样品之前，本打算做简易包装。采购主管殷课建议，在这些牙条上套上尼龙套，这不仅能起到保护牙条的作用，而且给客户感觉会比较美观。殷课给艳丽提出该建议时，艳丽正在忙碌着，说现在没时间去包装尼龙套。殷课就请他们采购部的小毛抽空去帮忙包装。小毛包装好之后，艳丽又将牙条整整齐齐地摆好，打包、发货。
没想到的是，就这样简单的动作，让客户立马对我们刮目相看！他们收到样品，觉得我们的产品质量非常好，很上档次。尤其是尼龙套的包装，他们觉得能把这种小产品做的这么精致的，很不简单，这样的企业一定既专业又敬业！当采购员把此事上报给老总时，老总立马决定，要来宏亿好好考察一番！
客户来考察之后，对我们的产品质量管控和我们的企业文化都非常满意。如果能够合作成功，艳丽将成为宏亿业绩最高的业务员，宏亿的总体业绩也会有一次很大的突破！期待接下来能够顺利合作！
编辑/小朱
根据螺丝哥关于在宏亿业务部门成立下属设计室，为客户提供一站式服务的指示，业务员立即告知了各自分管的客户，宏亿已经增加了围绕紧固件周边，为客户提供服务的新功能。
业务员李艳丽的客户知道此信息后，邀请宏亿的工程师去现场面议新品开发之事，螺丝哥考虑的更深，安排了采购部经理与工程师一起前往。
这家客户，就是之前找我们采购牙条样品并对我们的包装非常赞叹的客户，为此我特地写了一篇“小小的牙条尼龙套，让客户老总立马决定来考察”，考察之后我们一直在跟客户商讨合作事宜，因为客户的项目很大，我们这边也要核算清楚供货能力状况。
客户的牙条是安装在空调上的，在牙条与空调的连接处，需要一个螺母来固定。因为空调在使用过程中会产生震动，如果用普通的六角螺母，时间长了，安装在牙条上的螺母会松动至脱落。对此，我们宏亿建议使用尼龙自锁螺母，它可以起非常大的锁紧作用。但锁紧螺母需要用扳手来安装，客户觉得这样安装操作太过费力。所以，客户希望我们工程师仿照日本产的一个塑料管接头锁扣，这个锁扣内螺纹正好与牙条相吻合。
我们的工程师了解安装产品的施工实际情况后，提出最简单的是在螺母连接处用冲头进行止退操作，进行类似的“合理牙伤”，这样可以到达同等效果，即不用安装这颗锁紧螺母，今后同样可以自由拆卸。我们的采购经理提出的方案是用一特殊的卡簧也能起锁紧功能。
客户表示，这两个建议在技术上都是较佳的，也是最节约成本的，但不能认可。他们希望按照公司的理念来，将产品做成艺术品。所以，他们仍然要我们能帮助做塑料的锁扣。
我们工程师与采购经理协商后答复了供应商：“客户的要求是合理的，应该服从，并喜欢接受。但考虑到我们没有注塑机，设计此塑料锁扣必须考虑设备与开模具结合起来；再者，塑料业掺回料是不可避免的，掺入过多的话会在使用中开裂，塑料锁扣是功能零件，有强度要求，为保证质量，避免客户产品的安全事故，我们必须在这零件生产时派质量工程师驻厂，这样费用会增加，与习惯的按照塑料的称重报价不符。建议您就近找能保证质量的信誉可靠的塑料商生产。”
客户听到我们的答复，很是惊讶：“明摆着给宏亿赚钱的机会，而且这产品是全国独家经销的，数量极高，你们却如实告知一切，并且站在客户立场就质量、成本进行论述。”客户表示：“你们是有信仰的公司，紧固件方面给你们独家做是放心的。”其实，我们只是在做符合公司理念的事：我们只承诺我们能做到的事！
因赔款纠纷差点闹上法庭，认赔并放弃供货居然还赚了？
螺丝哥讲述 小朱记录
前面说了一个关于用到了假的合金钢材质赔款问题，现在跟大家分享另一个材质赔款的历史教训。
当时的采购，是从我们原来客户的公司跳槽到一家德资企业，依然找我们采购螺丝。有一次，他跟我们采购了一款地脚螺丝，要求材料是316Ti，这材料比不锈钢316材料还要贵，是不锈钢316材质里加了Ti元素。客户是做建筑的，他的产品是用在中东迪拜一家客户的项目上。我们从网上找到了一家青岛供应商，感觉供应商蛮实在的。他给我们打了样，包装很好发过来，我们很快就确认跟他合作了。当时当时这个单子的总价有6万块人民币 ，我们采购过来大概4万多块钱，给供应商打了1万多块钱的定金。
当时我们没有那种检验能力，供应商发来货，我们看到货很漂亮，包装，然后给客户发货。客户还没发出去，结果在仓库里居然发现，这地脚螺丝生锈了！当时把他们的老总都惊动了，货不能发，要延误交期的。德国老总为了这个事情，飞到迪拜、飞到德国、再飞到中国。很不巧的是，2009年迪拜金融危机严重，然后迪拜的建筑方借故就把项目取消了。如果我们这螺丝质量没问题，他要取消订单，是要给人家赔偿的。德国老总跑来跑去，光机票就花了2万多块。
不多久，我们传真里收到了一份索赔函，2.8万欧元（相当于28万人民币），整个公司都搞晕了。我们采购赶紧打电话给青岛那家供应商，青岛供应商一听，懵了，然后就不接电话了，人也消失了，后面还有点余款，他也不要了。
我们后来把这螺丝拿去化验，发现材质是不锈钢304的，而且是304中材质很烂的，Ni的含量很低！偷换材料是非常严重的错误，这是商业欺诈！其实供应商也被人家骗了，他买材料的时候也不知道，他找人家材料供应商，人家也不理他，然后他才不接我们的电话。
我们只能自己面对了，还要讲究诚信啊！丑媳妇早晚见公婆！然后我就写邮件给客户认错，把情况跟对方讲明，我们确实不知情。我们紧固件行业里有默认的规定，只要没有特别的赔偿协议，只要出现品质问题，我们接受无条件换货或者退货。
客户说，那就法庭上见。我们感觉总是理亏，就一直跟对方讨价还价，一直谈，认错。我本来打算承担2万多块钱的机票钱，经过非常艰难的谈判，最终达成协议，赔偿4万块人民币，加上我们付给供应商的1万块，总共亏了5万块。没想到德国人对我们这样的表现很满意，居然还要继续跟我们做生意。后来那个采购离开那家公司，其他的采购依然找我们买货，可见德国人对我们印象真的很好，但我们不敢做了，风险太大。
其实我们做生意，风险是第一位，千万别先想到赚钱，要先想到风险。有很多人做倒闭了，都是只看到赚钱，却没看到风险。我们是越做越小心，因为里面有很多我们意想不到的事情。
我们肉眼是看不出材质的。材质检验难度也大，我们现在用碳硫分析仪，测一个元素要半个小时。光谱分析 仪测量速度非常快，但价格太贵了，质量稍微好点的，要40万左右。随着我们的人力成本越来越高，我们需要更新换代了。以后我们会使用更精准、速度更快的检测设备，帮助我们提升检测的效率。这个时候我们业务接单会更有信心了！
后来在2010年，我参加阿里巴巴诚信中国行的时候，分享的就是这个故事，叫《诚信经营，让员工充满自豪感》，起到了非常大的宣传效果，螺丝哥的江湖名号从此一炮打响。这件事情，表面上我们是亏了5万块，实际上我们赚了：1、因为我们敢于担当，让内部员工充满了自豪感，对公司充满了信任；2、因为我们从头到尾的不推卸责任，使得客户对我们的信任，要继续跟我们做生意，而且采购员跳槽到哪里把宏亿螺丝带到哪里；3、这件事成了我们社会化营销的绝佳素材。反观我们的青岛供应商，从此消失于江湖了，背上了巨大的心里债务。
这些无形资产，岂是5万块能买回来的？
12.9级螺丝在装配过程中断了，是什么原因？
编辑/小朱
2015年1月30日，一家常州的客户对宏亿螺丝进行投诉，他们2014年11月5日在宏亿购买了一款12.9级的美制内六角圆柱头螺丝，在装配过程中，出现断裂现象。
客户在装配我们的螺丝过程中，发现螺丝从颈部断裂了。
收到消息之后，我们的业务立马上报给总经理螺丝哥，然后螺丝哥当场召集负责生产加工的殷副理和负责产品质量的工程师，他们发现客户在装备我们这款螺丝的过程中，是从颈部断裂，进而对这款高强度螺丝出现断裂现象进行原因分析，他们猜测可能原因有以下几点：
1、设备问题，我们这款螺丝是用单模机打出来的而不是用多工位打出来的，单模设备在冲孔时可能应力太集中；
2、内六角槽偏深，底部变薄，容易断裂；
3、氢脆问题。
为此，我们工程师用库存件依照标准做了两个破坏扭力实验，一个是正常使用状况下的扭矩，一个是模拟客户的根部断裂面。工程师发现，实验中的两颗螺丝都是符合标准的，也没有从颈部断裂现象，断裂的原因不明。为此业务与客户商议技检部工程师要进行现场使用核查。同时我们采购部积极支持技检部提出的启动供应商管理。在对电镀商进行突击抽查中发现，电镀商缺乏基本的去氢知识，不管各种材质、电镀要求、电镀件的硬度、电镀件的级别，统统都是一个温度、一个时间档次进行所谓的去氢，并且工人在装载电镀件进入去氢炉时的放置极不规范，基本上都是将电镀件倒在托盘上，这些去氢件是在堆垛状态进行处理，结果一定是不完全。技检部工程师当场提出要按照规范进行合理的去氢工艺，此时电镀商的技术负责人认识到发生氢脆后果的严重性后，明确表示今后一定按照客户的规定及正确的去氢工艺进行作业。
我们做了两个破坏扭力实验，螺丝都没有从颈部断裂。
客户装配产品出口的货船期已经确定，急需我们补货，我们业务为慎重起见，与李经理一起去送货，技检部工程师同时也随车拜访了客户的技术及质量负责人，也到生产现场了解的发生螺钉断裂的原因，并查看了客户生产SOP。客户积极配合将断裂的螺钉给我们进行分析，我们工程师发现这断裂的位置都是在根部，是教科书上指明的典型氢脆位置，这证明了问题的原因是电镀商进行去氢不彻底。客户询问这款螺栓已经供货几年未发生断裂，怎么这次发生了的断裂？因我们已经做了详细的准备工作及看到了现场的装配情况，我们明确答复主要原因是氢脆，次要原因是客户没有合理的平整装配工艺。鉴于硬度超过HRC39的电镀紧固件不管驱氢处理的是否彻底，都存在氢脆风险，我们李经理站在客户的立场上进行改善电镀件的替换建议，由于客户发货很急，首先感谢李经理的新建议，容日后讨论，同时将积极配合我们在生产现场进行正确的锁螺栓工艺管控。
为了替客户的产品安全着想，我们公司开始进行去氢工艺的准备，今后作为强制执行的文件随采购订单发放给电镀商，在制度管理上先行保证客户安全。
以下是氢脆风险方面的小知识：
1、一般情况下，硬度大于32HRC的产品,电镀有氢脆风险。所以所有10.9级以上（含10.9级）产品及经过渗碳热处理的产品（自攻钉）等产品电镀时，都会出现氢脆风险。
2、氢脆即产品电镀时，H+进入金属内部形成气泡，使得晶格发生畸变，再在外力的作用下使晶格的畸变位置出现氢原子蠕动后的内应力释放。在紧固件方面，由于锁紧螺丝后的扭矩是固定的，起到了持续拉伸的作用，致使螺丝在使用时，当场不断，而在相当的一段时间发生延迟断裂。
3、在紧固件行业，有氢脆风险的产品一般是电镀后1小时之内，需要送到去氢炉里，进行规定的时间、规定的温度下进行驱氢，这就叫去氢处理。
4、氢脆处理方式可以大幅降低氢脆风险，但不能完全避免，所以在需要保证100%无氢脆风险的情况时，严禁使用电镀产品；而改用达克罗、久美特、喷砂等表面处理工艺。
